顧客接点
顧客と直に接する様々なコンタクトポイント
営業マンが店舗で顧客と接する・電話をもらい仕事の依頼をもらう・顧客と食事に行く・派遣で一緒に働くなど顧客と接するタイミング全てを指す。
顧客接点の中でいかに情報を得ることができるか、ニーズの吸い上げができるか、親睦を深められるかが大事になってくる。
コンセプト・イン
顧客の製品開発の初期コンセプト設定の段階で自社製品の採用を促進する営業活動
顧客と契約や商談をする際に、相手方のプランや希望を聞くだけでなく、こちらから「このようにしてはいかがでしょう」「こうしたらもっと良くなるのではないでしょうか」など付加価値を最初の段階で与えることで顧客の懐に入り込むことができ、価格競争から逃れるチャンスを得ることができる。
顧客はより良いパートナーを求めている。だが、最初はやはりコストから見られがち。最初の段階でコスト以外のうまみを魅せることができるか否かで自社を選んでもらえる確率が変動してくる。
データベース・マーケティング
顧客の属性や過去の取引履歴、過去の顧客接点履歴など顧客に関するデータや情報を一元的に管理・蓄積し、様々な角度から分析した上で効果的な販売施策を講じるマーケティング手法
データベース・マーケティングでは情報の管理と蓄積が欠かせないが、それと同等に欠かせないものが仮説を立てて施策を生み出すことである。
ただデータがあるだけでは何の意味もなさないため、そのデータから「こうすればこのような反応が出るのでは」「このような属性の顧客はこのようなサービスも利用しているのでそれを踏まえてこのようなプランを出してはどうか」など、データ収集にとどまらずマーケティングを行うことではじめてデータベース・マーケティングと呼ぶことができる。
データは一概に自社のみで収集（一次データ）しなければならないものではない。
二次データ・三次データなど外部データを利用することで効率的なデータベース・マーケティングを行うことができる。
ブレークスルー
本質的な課題を打ち破る革新的な解決策のこと
表面的な症状に振り回されるのではなく、その症状を引き起こしている根本的な原因を掘り出し解決にあたる。
鼻が詰まる。だから鼻をかむ。これは症状に対する表面的（一時的）な対処に過ぎない。風邪なのか花粉なのか全く別の何かなのか。この原因を掘り出し解決しない限り半永久的に問題は解決しない。
見える仕組み
業務の活動状況の進捗状況や状態、実績を可視化する仕組み
その状況を自分だけが見れればいいわけではなく、全体もしくは管理者が一元化して見れる必要がある。
これにより、問題の洗い出し・停滞時のサポート・業務がもたらした結果を知ることができるなどが可能となる。
見える仕組みを作っただけは当然意味はなく、前述した通りそこから発見した情報を元に行動することが重要。
リードタイム
発注から納品までに必要な時間
派遣で言うところの依頼をもらってから采配、確保（前日）連絡をするまでの時間を指す。
リードタイムを短縮するために業務標準化や情報の共有、こういう時はこうするなどのフォーマット作成が必要とされる。
ロイヤル・カスタマー
ある企業や商品・サービスに対して、忠誠心の高い顧客のこと
顧客満足度を高めることで、顧客の離反率を下げ、リピーターの獲得につながる。
ロイヤル・カスタマーを育て上げるための鍵はカスタマー・サービスを徹底的に磨き上げることにある。どんなサービスをすればいいかではなく、まずはどんなサービスは嫌かで考えると構築しやすい。
例えば、電話に出ない・ミスが多い・レスポンスが遅い、など
行動変数
マーケティングにおけるセグメンテーション変数の一つ。製品に対する買い手の知識・態度無喉で顧客を分類するもの
具体的には、過去の購買状況・使用頻度・求めるベネフィット・購買パターン・返品に対する態度（依頼で言うところのすぐキャンセルしたりキャンセルが来ない店舗だったり）、といった変数がこれに該当する。
しっかりとセグメント（区分け）しておくことで、このパターンにはこのような営業を、このパターンにはこのような注意点を、といった具体的な対策・運営を行うことが可能になる。
一次データ
独自にオリジナルな方法で採取したデータ（実験・アンケート・インタビューなどがこれに該当）
一次データのメリットには、欲しいデータを欲しい形で入手できる点にある。一方デメリットとして、収集にコストや時間がかかることが挙げられる。
一次データを上手に使いこなすためには、二次データを併用する必要がある。
全てを時間とお金がかかる一次データに頼らないことで、効率的な情報収集を可能とする。
二次データ
一次データと対照的に既に採取されていたデータ（官公庁による統計・研究機関のレポートなどがこれに該当）
二次データのメリットは収集のためのコストや時間が節約できる点にある。一方デメリットとして、必ずしも調査者の知りたい形でデータが揃っているわけではないという点である。
二次データを上手に使いこなすためには、データの時期・調査主体・調査場所・対象データ所得方法を確認し、活用可能かどうかを検討することが重要である。
3C分析
外部環境の市場と競合の分析からKSFを見つけ出し、自社の戦略に活かす分析をするフレームワーク
３Cとは
市場・競合・自社を指す
・市場分析のポイント
自社のサービスを、購買する意思や能力のある潜在顧客を把握する。具体的には、市場規模や市場の成長性、ニーズ、購買決定プロセス、購買決定者といった観点で分析する。
・競合分析のポイント
競争状況や競争相手について把握する。特に、競争相手からいかに市場を奪うか（守るか）という観点を持ちながら、競合の数、参入障壁、競合の戦略、競合のパフォーマンス（売上高や顧客数）に着目する。競合との比較は、自社の相対的な強みや弱みの抽出にも役立つ。
・自社分析のポイント
自社の経営資源や企業活動について、定性的・定量的に把握する。具体的には、売上高、市場シェア、収益性、ブランドイメージ、技術力、組織スキル、人的資源などを分析する。
4P
マーケティング戦略の立案・実行プロセスの一つであり、マーケティング・ミックスにおいてコントロールできる主な要素
４Pとは
製品・価格・流通・販促方法を指す
４Pを考える際は個別に考えるのではなく、それぞれのPの整合性を図ることは重要である。
例えば、ワインを売ろうと考えた時にPを個別で考えてしまうと、製品はハイクオリティにしよう、価格は安くしよう、ネットで売ろう、街中に広告を打とう、これでは整合性がなく実現不可もしくは失敗する可能性の高い商売となってしまう。
AIDMA
消費者の購買決定プロセスを説明するモデルの一つ
認知→興味→欲求→記憶→購買行動
消費者はまずその製品を知り、興味を持ち、欲しいと思うようになり、記憶して、最終的に購買行動に至ると言う購買決定プロセスを経る。
顧客がどの段階にあるかを見極め位置づけることで、担当者は顧客の状況に応じたコミュニケーション戦略をとることが可能になる。
AMTUL
消費者の購買決定プロセスを説明するモデルの一つ
認知→記憶→試用→本格的使用→ブランド固定
最も有名なモデルであるAIDMAが短期的な購買衝動を説明するのに対し、AMTULは消費者のより長期的な態度の移り変わりに着目したモデルである。
問題は試用からの流れである。
試しに使ってもらい、そこで期待を上回ることができるか、最低限相手の期待値を出せているかで本格使用へと繋がり、そこからブランド固定をさせるためにはコミュニケーション・製品（サービス）の継続的パフォーマンス向上・競合との差別化など様々な要因が必要とされる。
CRM
特定の顧客との関係を継続的に築き上げ、その結果として売上や利益、さらには企業価値を向上させるという経営手法またはマーケティング手法
顧客の選別などの考えに基づきターゲットごとにメリハリをつけたマーケティングを行うことで顧客の満足度を高め、顧客との関係性を良い状態でキープ・より良い関係に（増収）していくことを目的に行われる手法。
具体的には、顧客情報を徹底的にまとめセグメントし、継続的なコミュニケーション・営業などを行う。その際、自社にとって重要な顧客の選別をしランク付けをすることもCRMの中で欠かせない事項の一つである。
SWOT分析
KSFや事業機会を導き出すため、自社の外部環境と内部環境を整理すること
具体的には以下の手順で考える。
業界・市場分析をし、市場のおける「機会」と「脅威」を整理する。
この時、何が事業のKSF（重要成功要因）なのかを十分に検討しておく。
次に自社と競合を分析し、自社の「強み」と「弱み」を整理しコア・コンピタンスをよく見極める。
そして、市場における機械と脅威に対して、自社の強みを活かし弱みを克服するにはどうすればよいかを考え、自社にとっての機会を見つけ出す。
事業のKSFと自社のコア・コンピタンスが適合していない場合は、自社のコア・コンピタンスの構造を変革してKSFとのフィットを高める努力が必要となる。
安全余裕率
売上高が損益分岐点売上高をどの程度上回っているかを示す指標
安全余裕率(％)＝(売上高ー損益分岐点売上高)÷売上高×100(%)
安全余裕率が高いということは、実際の売上が損益分岐点を大きく上回っているということであり、大きな売上減がない限り赤字に転落する危険が小さいことを意味する。
基準としては、0%未満は当然赤字、経営不振と言える。
0%〜10%未満は要注意、10%〜20%未満は平均的数値、20%以上は安全となる